Věrnostní programy byly dlouhé roky postavené na jednoduchém principu. Nakoupit, nasbírat body, uplatnit slevu. Jenže svět nakupování se proměnil a s ním i očekávání zákazníků. Dnes už nestačí mít v telefonu několik aplikací, které nám slibují procenta dolů. Chceme výhodu, která je praktická, srozumitelná a která nás dokáže zaujmout i ve chvíli, kdy nic nepotřebujeme.
Právě proto se věrnostní programy začínají měnit. Z klasických bodů a slev se stávají komplexní ekosystémy, které kombinují finanční benefity, zábavu, soutěže, VIP výhody a někdy i skutečné výhry. Zákazník už totiž nehledá jen úsporu. Hledá pocit, že se mu věrnost vyplácí.
Základem je stále jednoduché pravidlo. Věrnostní program by měl odměňovat za nákupy, které bychom udělali tak jako tak. Pokud kvůli malé odměně nakoupíme věci, které nepotřebujeme, výhoda se rychle ztrácí. „Nejdůležitější je dívat se na věrnostní program podle vlastního nákupního chování. Jinou hodnotu má desetiprocentní sleva v obchodě, kde nakupuji každý týden, a jinou v e‑shopu, který navštívím jednou za rok. Lidé by proto neměli sledovat jen výši deklarované slevy, ale především to, jestli danou výhodu skutečně využijí,“ říká Silvie Mitvalská z Rondo.cz.
Přímá sleva je stále nejrychlejší cestou k benefitu. Cashback nabízí skutečnou finanční hodnotu, ale vyžaduje pozornost k podmínkám. Body mohou být užitečné, pokud mají jasnou hodnotu a nepodléhají rychlému propadnutí. „Číslo na bodovém kontě samo o sobě nic neznamená. Zákazník by měl vědět, jakou mají body reálnou hodnotu, za co je může vyměnit a jak dlouho mu zůstanou. Dobře nastavený program má být především srozumitelný,“ dodává Silvie Mitvalská.
Zvláštní kapitolou jsou VIP programy. Mohou nabídnout přednostní přístup k akcím, vyšší odměny nebo speciální služby. Vyplatí se však hlavně tam, kde nakupujeme pravidelně. Snažit se získat VIP status v obchodě, který navštívíme jednou za čas, může vést spíše k tomu, že začneme utrácet jen proto, abychom dosáhli na další úroveň.
Stále častěji se však objevuje prvek, který mění způsob, jakým o věrnosti přemýšlíme. Zábava. Gamifikace dokáže přivést zákazníka zpět i ve chvíli, kdy nic nepotřebuje. Právě na tomto principu funguje Rondo.cz. Uživatelé zde mohou hrát kvízy, pexeso, piškvorky nebo stírací los, zapojovat se do soutěží, sbírat Rondony a sledovat své umístění v žebříčcích. Odměnou je nejen finanční výhoda, ale také samotný zážitek. „Klasická sleva zákazníka potěší v okamžiku nákupu, ale sama o sobě mu nedává příliš důvodů vracet se mezi jednotlivými nákupy. My proto věrnost propojujeme také se zábavou a možností vyhrát,“ vysvětluje Silvie Mitvalská.
Moderní věrnostní program tak není jen o tom, kolik procent ušetříme. Je o tom, zda nám dává smysl, zda nás baví a zda jeho výhody skutečně využíváme. Sleva je příjemná. Ještě lepší je ale benefit, který získáme za něco, co bychom udělali tak jako tak, a který nám navíc přináší radost.
.jpg)
